オンライン接客で「ライブコール」が選ばれる理由

ブランドの世界観を生かす
“マーケティング視点”のツール

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Q：「ライブコール」で接客中に活用できる機能にはどんなものがある？
A：「ライブコール」は、以前あるアパレルブランド様のECサイトを構築・運用した経験を基に2015年に生まれたサービスです。「サイトに人を呼び込むには」「より購買につながりやすいサイト構成とは」といった、マーケティングの課題解決につながるツールであることを主眼に置き、開発しました。コロナ禍でビデオ接客はますます重要になっていますが、導入企業さまのフィードバックを元に時間をかけて改良を重ねてきたことで、他にはないツールに仕上がっていると自負しています。実際にお使いいただくと、ブランドの管理画面では各オペレーターの通話状況をリアルタイムで確認、予約状況を管理でき、サービスの効率化を実感いただけます。接客するオペレーターは、お客さまの属性表示、ファイルの送信、画面の共有などができ、事前アンケートの回答を元にした接客も可能です。顧客側に表示する画面は、ページタイトル、ロゴ、ヘッダーの色味、メニュー構成などが変更可能で、こういったブランドの世界観を保てるような仕様はアパレルブランドと好相性です。「事前アンケート機能」も備えており、通話前に回答を依頼しておけば接客に生かすことができます。また、最近リリースした「通話後アンケート機能」ではお客さまの感想を吸い上げ、接客品質向上やNPS（ネットプロモータースコア）の計測に生かすことが可能です。ほかにも、API連携でビデオ通話からスムーズにECサイトへ誘導して商品を買ってもらったり、企業のCRM（顧客関係管理）データと「ライブコール」をつなぎ、オペレーターが接客の際に閲覧できる顧客データを増やしたりといったことも可能。品質の高いビデオ通話のために、「ウェブRTC」という技術を使い、デスクトップ環境とモバイル環境の両方で高品質かつ軽快な動作を実現しています。この技術を使いこなすにはさまざまな工夫とチューニングが必要で、私たちはいわば最適なスープの配合のようなバランスを求めて開発とテストを繰り返し、デスクトップとモバイルの両環境において操作性の高いリアルタイムコミュニケーションを実現しました。

企業のOMOを後押し
　顧客との関係を強固に

Q：今後の展望は？
A：通話内容をテキストに変換して分析できるようにしたり、「ライブコール」上で商品の決済を行えるようにしたりといった、さまざまなアップデートを考えています。より柔軟にCRMに連携できるようにもしていきたいですね。「ライブコール」は優れたユーザー体験を生み出すためのツールであるということが全ての根幹にあると考えています。そのためには、機能を強化することと並行して、関連する全てのサービスを「点」ではなく「線」でつなぐことが必要になってくると思います。私たちは「ライブコール」を単なるビデオ接客ツールとは捉えていません。企業様が「ライブコール」を通じてOMOの構築を進め、より体験価値の高い接客サービスを提供することで、今まで以上に強固な信頼関係をお客さまと作っていくお手伝いをしたいと思っています。そしてゆくゆくは、時間や空間にしばられない「ニューノーマル時代の接客」を私たちの手で実現していきたい。そのためには枠組みにとらわれず、接客にまつわるさまざまなサービスのリモート化にチャレンジしていきたいと考えています。