“日本一売る”伊勢丹新宿本店を現場で支える次世代エース

伊勢丹新宿本店（以下、伊勢丹）が日本一売る百貨店である理由には、他社とは一線を画す商品力やサービス、売り場などの要素がある。百貨店の仕事は、バイイングから販売、マーケティングまでさまざま。消費者に伊勢丹を選んでもらうために、部署内外で切磋琢磨して“伊勢丹らしさ”や“新しさ”を提案している。伊勢丹のオペレーションを構成するさまざまな部署で活躍する次世代エース6人がどのような仕事をどのような思いで行っているかを取材し、“日本一売る”百貨店であるその訳を探った。（この記事は「WWDJAPAN」2023年10月2日号からの抜粋で、無料会員登録で最後まで読めます。会員でない方は下の「0円」のボタンを押してください）

外商部スタイリスト

石原彩（いしはら・あや）　外商統括部個人外商グループ 伊勢丹外商部 シニアプライベートスタイリスト　プロフィール

2005年伊勢丹入社。伊勢丹新宿店 メンズ館で紳士雑貨・紳士靴のリーダーやアシスタントマネージャーとして活躍。17年の産休後、18年紳士シャツ・ネクタイへ配属。19年10月ストアアテンダント部へ異動。22年、ストアアテンダント部と外商部が統合し、23年から現職　PHOTO : KOHEI KANNO

顧客のあらゆる要望に対応する
“熱量”が実績に

石原彩さんは年間数億円を売り上げる外商部の自他共に認めるエースだ。6人のチームで担当する顧客は50人ほどで、経営者から芸能人、アスリートなど各顧客の要望に、外商部門だけでなく、社内のバイヤーや取引先と連携して応える。携わる商材はハイジュエリーやアートから家のリフォームまで、衣食住全てに関わるモノやコト。顧客のさまざまな要望に応えるためには、効率よい情報共有と細やかな対応が必要だ。LINEなどのデジタルツールを駆使してコミュニケーションを取り、業務を行っている。「どれだけ一人一人のお客さまの要望に応えられるかが大切。そのために、連携は欠かせない。バイヤーや取引先と同じ気持ちで要望に向き合う」と話す。デジタルのコミュニケーションも、互いの信頼関係があるから可能だという。「インターネットで何でも買える時代。百貨店を選んでもらったからには、要望に応えるのはもちろんのこと、作り手や届ける人の思いを伝えたい」。

石原さんが大切にしていることに“熱量”がある。「お客さまには、自分で学んで納得したモノを提案する。モノに対する熱量が伝わり、それが実績に結びつく」と話す。商品知識の高い富裕層に説得力を持って商品を勧めるためには、“売ろう”という思いではなく商品について学び、好きになる“熱量”が大切だという。その“熱量”から顧客との共感が生まれ、売り上げにつながっている。また顧客からの要望に対して、それが伊勢丹にないモノやサービスでも“人生のコンシェルジュ”として「ノー」とは言わないのが信条だ。「『ノー』と言うとそれで終わり。一歩踏み込んで対応策を考える」。直接売り上げにつながらない案件でも対応することがある。顧客から、ハレの場に関する要望を受けた際に、伊勢丹では呉服のレンタルや着付け、メイクの提案ができないことがあった。そこで彼女は、社外で対応可能なホテルを探してそれら全てが対応できるようコーディネートした。社内でリソースがなくても百貨店外の“コト”までを演出する。それが、顧客から信頼されて多くの用命を受ける理由の一つだ。外商の売り上げにはならないが、「これも一つのご縁。その後、何かにつながる種まきのようなもの。販売にならなくても『あのとき、やってよかった』と思える熱量を、チームのスタッフにも伝えていくことが大切だ」と話す。仕事の醍醐味は、顧客の役に立つこと。「それぞれのお客さまにご購入いただく先には人生があり、ドラマがある。そのお手伝いをするのが私の役目であり、やりがいだ」。