顧客の声をつぶさに拾う姿勢を極めた接客　「ラッシュ 新宿店」・飯村麗さん

PROFILE: 飯村麗さん／「ラッシュ 新宿店」ストアマネージャー

PROFILE: （いいむら・れい）2005年、販売のアルバイトスタッフとして採用され、エキア池袋店に勤務。その後正社員の販売スタッフに。本部スタッフを経験した後、再び販売スタッフに復帰。19年からアジア最大の旗艦店である新宿店のストアマネージャーに。23年に行った「第二回 接客ロールプレイング大会」で第3位（全国77店舗のスタッフが参加）

来店客が店舗に入ると、すぐにスタッフが声をかけてくれる“おもてなし接客”で有名な英国発のナチュラルコスメブランド「ラッシュ（LUSH）」。そういったマニュアルがあるのかと思いきや、マニュアルは全く存在しないという。（この記事は「WWDJAPAN」2023年11月6日号から抜粋・加筆しています）

「マニュアルはないけれど、“お店は思いやりのオアシス”という考えのもと、お客さまに少しでも笑顔になって帰ってもらうため、積極的に話しかけるスタッフは多い。よくスタッフから『お客さまに話しかけるタイミングが分からない』などと相談されるが、いつも『話しかけるタイミングはいつでも存在する』と答えている。目が合ったときや、お客さまの服装を見て素敵だと思ったときなど、意識することで自然とタイミングがつかめてくる」。