PROFILE: 竹内厚子さん／「トリンプ」有楽町マルイ店 ストアマネジャー
「トリンプ（TRIUMPH）」 有楽町マルイ店のストアマネジャーを務める竹内厚子さんは、20年以上販売員として活躍するベテランだ。彼女が販売員になろうと思ったきっかけは、中学生のときに見たテレビドラマ「東京エレベーターガール」。このようなキラキラした世界で仕事をしたいと販売員の道へ。母の影響で下着が好きだったこともあり、迷わず下着の販売員になった。下着は特殊な商材だ。竹内さんは、「下着には数値がつきものなので、表面的な接客では済みません。お客さまの悩みに寄り添い、試着していただけるよう心掛けています」と話す。下着の販売の魅力は、「接客中にいろいろな変化があることです」という竹内さん。フィッティングの前後の顧客との距離感の変化や、入店時とは異なる商品や色の購入が見られるという。「自分の意見やアドバイスが反映されたと実感できるのがうれしいです」。（この記事は「WWDJAPAN」2024年9月23日号から抜粋・加筆しています）
一緒に選び、自分のために購入したと思わせる接客
来店する客の目的はさまざまだ。悩みが起点のこともあれば、きれいな下着が欲しいと思う人もいる。下着の販売員には、商品だけでなく、下着の専門知識が必要だ。知識を伝えることで売り上げにつながることもある。しかし、竹内さんが接客で一番大切にしているのは、共感だ。そのきっかけは、ロールプレーで先輩に言われた「全く
共感が感じられない」という一言。「自分の心の動きを言葉に出さなければ共感が伝わらないと気付きました」と話す。顧客とじっくり向き合うことによりニーズを掘り下げ、会話をしながら一緒に選ぶ。そして、最終的には顧客が自分のために購入したと思えるように導く。顧客との会話を膨らますことで、数字やフィッティングに頼らない接客を大切にしている。下着のコンサルテーションは1時間〜1時間半程度。その間にニーズが変わる人もいるそうだ。「共感しないと来店の目的やどのようなお客さまだったか忘れてしまうし、接客そのものに飽きてしまいます」と竹内さん。共感することが、自分の接客のモチベーションにもつながっている。
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